Defensor del Pueblo Andaluz

Viernes, 10 de Febrero de 2012

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\\Informes Especiales

>> La atención ciudadana en Andalucía: Los servicios de información administrativa y atención ciudadana en Andalucía

ÍNDICE

1. Introducción: Presentación y objetivos.

Página 1

2. Metodología y Estructura.

2.1. Metodología

Página 2

2.2. Estructura.

Página 4

3. Consideraciones generales

Página 5

3.1. El derecho a la Información Administrativa

Página 6

3.2.Tipos de Información Administrativa

Página 7

3.3. Presentación y Registro de Documentos.

3.3.1. Presentación de documentos.

Página 8

3.3.2. Registro de Documentos.

Página 9

3.3.3. Sugerencias y Reclamaciones.

Página 10

4. Marco normativo y competencial de las Administraciones intervinientes en materia de información y atención ciudadana.

4.1. Previsiones normativas. Marco legal y ámbito competencial

Página 11

4.2. Las Administraciones intervinientes

4.2.1. Administración del Estado

Página 12

4.2.2. Administración de la Junta de Andalucía.

Página 14

4.2.3. Administración Local

Página 15

5. Posición de las Administraciones Públicas y Entidades Asociativas consultadas.

5.1. La organización y funcionamiento de la administración de la Junta de Andalucía en materia de Información Administrativa y Atención al Ciudadano.

Página 16

5.1.1. La Consejería de Justicia y Administración Pública.

Página 17

5.1.2. Las Delegaciones del Gobierno de la Junta de Andalucía y Delegaciones Provinciales de Justicia y Administración Pública.

Página 21

5.1.2.1. Provincia de Almería.

Página 22

5.1.2.2. Provincia de Cádiz

Página 23

5.1.2.3. Provincia de Córdoba

Página 24

5.1.2.4. Provincia de Granada

Página 25

5.1.2.5. Provincia de Huelva

Página 26

5.1.2.6. Provincia de Jaén

Página 27

5.1.2.7. Provincia de Málaga.

Página 28

5.1.2.8. Provincia de Sevilla.

Página 29

5.1.3. Restantes Consejerías de la Junta de Andalucía.

Página 30

5.2. Las Diputaciones Provinciales.

Página 31

5.2.1. Diputación Provincial de Almería.

Página 32

5.2.2. Diputación Provincial de Cádiz.

Página 33

5.2.3. Diputación Provincial de Córdoba.

Página 34

5.2.4. Diputación Provincial de Granada.

Página 35

5.2.5. Diputación Provincial de Huelva

Página 36

5.2.6. Diputación Provincial de Jaén

Página 37

5.2.7. Diputación Provincial de Málaga

Página 38

5.2.8. Diputación Provincial de Sevilla

Página 39

5.3. Ayuntamientos consultados

Página 40

5.3.1. Municipios de la provincia de Almería.

Página 41

5.3.2. Municipios de la provincia de Cádiz.

Página 45

5.3.3. Municipios de la provincia de Córdoba.

Página 54

5.3.4. Municipios de la provincia de Granada.

Página 58

5.3.5. Municipios de la provincia de Huelva.

Página 62

5.3.6. Municipios de la provincia de Jaén.

Página 63

5.3.7. Municipios de la provincia de Málaga

Página 66

5.3.8. Municipios de la provincia de Sevilla

Página 74

5.4. Posición de las Entidades Asociativas consultadas: Confederación de Asociaciones de Vecinos de Andalucía (CAVA) y Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía (FACUA).

Página 82

5.4.1. Respuestas de cada entidad asociativa: CAVA Y FACUA

Página 83

5.4.2. Respuestas de los Usuarios de CAVA

Página 84

5.4.3. Respuestas de los Usuarios de FACUA

Página 85

6. Experiencia de Servicios de Atención Ciudadana en los Ayuntamientos de Barcelona y La Coruña.

6.1. Ayuntamiento de Barcelona.

Página 86

6.2. Ayuntamiento de La Coruña

Página 87

7. VALORACIONES Y RECOMENDACIONES

Página 88

7.1. NORMATIVA REGULADORA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA.

Página 89

7.1.1. Junta de Andalucía.

7.1.1.1. Valoraciones.

Página 90

7.1.1.2. Recomendaciones.

Página 91

7.1.2. Ayuntamientos.

7.1.2.1. Valoraciones.

Página 92

7.1.2.1. Recomendaciones.

Página 93

7.2. IMAGEN INSTITUCIONAL

Página 94

7.2.1. Junta de Andalucía.

7.2.1.1. Valoraciones.

Página 95

7.2.1.2. Recomendaciones

Página 96

7.2.2. Ayuntamientos.

7.2.2.1. Valoraciones

Página 97

7.2.2.2. Recomendaciones

Página 98

7.3. IMPLANTACIÓN Y DISEÑO DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN CIUDADANA.

Página 99

7.3.1. Junta de Andalucía

7.3.1.1. Valoraciones.

Página 100

7.3.1.2. Recomendaciones

Página 101

7.3.2. Ayuntamientos

7.3.2.1. Valoraciones

Página 102

7.3.2.2. Recomendaciones

Página 103

7.4. MEDIOS UTILIZADOS PARA FACILITAR INFORMACIÓN POR LOS AYUNTAMIENTOS.

7.4.1. Valoraciones.

Página 104

7.4.2. Recomendaciones.

Página 105

7.5. UTILIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA. DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS Y ASUNTOS QUE SE CONSULTAN MEDIANTE ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA.

Página 106

7.5.1. Junta de Andalucía

7.5.1.1. Valoraciones

Página 107

7.5.1.2. Recomendaciones.

Página 108

7.5.2. Ayuntamientos.

7.5.2.1. Valoraciones

Página 109

7.5.2.2. Recomendaciones.

Página 110

7.6. EXAMEN ESPECIAL ATENCIÓN TELEFÓNICA.

7.6.1. Junta de Andalucía

7.6.1.1. Valoraciones.

Página 111

7.6.1.2. Recomendaciones.

Página 112

7.6.2. Ayuntamientos

7.6.2.1. Valoraciones

Página 113

7.6.2.2. Recomendaciones

Página 114

7.7. EXAMEN ESPECIAL DEL HORARIO DE ATENCIÓN PRESENCIAL AL PÚBLICO.

7.7.1. Junta de Andalucía

7.7.1.1. Valoraciones

Página 115

7.7.1.2. Recomendaciones

Página 116

7.7.2. Ayuntamientos

7.7.2.1. Valoraciones

Página 117

7.8. ATENCIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.

Página 118

7.8.1. Junta de Andalucía

7.8.1.1. Valoraciones.

Página 119

7.8.1.2. Recomendaciones.

Página 120

7.8.2. Ayuntamientos

7.8.2.1. Valoraciones

Página 121

7.8.2.2. Recomendaciones

Página 122

7.7.2.2. Recomendaciones.

Página 123

7.9. COMPULSAS DE DOCUMENTOS.

Página 124

7.9.1. Valoraciones.

Página 125

7.9.2. Recomendaciones.

Página 126

7.10. REGISTROS DE DOCUMENTOS. VENTANILLA ÚNICA.

Página 127

7.10.1. Valoraciones.

Página 128

7.10.2. Recomendaciones

Página 129

7.11. MEDIOS PERSONALES

Página 130

7.11.1. Junta de Andalucía

7.11.1.1. Valoraciones

Página 131

7.11.1.2. Recomendaciones Junta de Andalucía.

Página 132

7.11.2. Ayuntamientos.

7.11.2.1. Valoraciones.

Página 133

7.11.2.2. Recomendaciones

Página 134

7.12. ACTIVIDADES FORMATIVAS.

Página 135

7.12.1. Junta de Andalucía

7.12.1.1. Valoraciones

Página 136

7.12.1.2. Recomendaciones

Página 137

7.12.2. Ayuntamientos.

7.12.2.1. Valoraciones

Página 138

7.12.2.2. Recomendaciones

Página 139

7.13. CONSIGNACIÓN PRESUPUESTARIA PARA LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN CIUDADANA.

7.13.1. Junta de Andalucía

7.13.1.1. Valoraciones

Página 140

7.13.1.2. Recomendaciones.

Página 141

7.13.2. Ayuntamientos

7.13.2.1. Valoraciones

Página 142

7.13.2.2. Recomendaciones

Página 143

7.14. WEB, BASE DE DATOS Y CORREO ELECTRÓNICO.

Página 144

7.14.1. Junta de Andalucía

7.14.1.1. Valoraciones.

Página 145

7.14.1.2. Recomendaciones

Página 146

7.14.2. Ayuntamientos

7.14.2.1. Valoraciones

Página 147

7.14.2.2. Recomendaciones

Página 148

7.15. PLAN DE ATENCIÓN CIUDADANA EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ANDALUZAS.

7.15.1. Valoraciones.

Página 149

7.15.2. Recomendaciones.

Página 150

7.16. CONCLUSIONES FINALES.

Página 151

ANEXOS

ANEXO I.- DATOS ESTADISTICOS DE LAS OFICINAS DE INFORMACIÓN DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA.

Página 152

ANEXO II.- DATOS ESTADISTICOS DE LAS OFICINAS DE INFORMACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL

Página 153

ANEXO III. REFERENCIAS NORMATIVAS.

Página 157

ANEXO IV. CUESTIONARIO DIRIGIDO A LAS DISTINTAS CONSEJERÍAS.

Página 158

ANEXO V. CUESTIONARIO DIRIGIDO A LAS DELEGACIONES PROVINCIALES DE JUSTICIA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.

Página 162

ANEXO VI. CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS AYUNTAMIENTOS.

Página 164

ANEXO VII. CUESTIONARIO DIRIGIDO A ENTIDADES ASOCIATIVAS

7.1.- CUESTIONARIO DIRIGIDO A LA FEDERACION DE ASOCIACION DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE ANDALUCÍA SOBRE LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Página 167

7.2.- CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Página 168

ANEXO VIII. ABREVIATURAS UTILIZADAS

Página 169

ANEXO IX. BIBLIOGRAFÍA

Página 170

ANEXO X. DIRECTORIO DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

Página 171

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